21. Februar 2011
Vodafone mit Live-Support bei der Online-Bestellung
Bei Bestellungen auf der deutschen Webseite des Mobilfunk-Providers Vodafone erhalten Kunden ganz besondere Unterstützung. Kürzlich wollte ich mich über einen Mobilfunkvertrag von Vodafone informieren. Ich führte daher probeweise die Schritte für die Online-Bestellung durch und sah mir daraufhin das Ergebnis im Warenkorb an. Zunächst einmal sei erwähnt, dass Vodafone sehr großzügig Online-Vorteile gewährt: Versandkosten und Anschlussgebühren werden erlassen und man erhält pauschal in den ersten 12 Vertragsmonaten 5 Euro Rabatt.
Allerdings verwirrte mich zunächst die Kombination dieser und weiterer Sonderangebote, sodass am Ende unklar war, was ich nun eigentlich insgesamt in den 24 Monaten Mindestlaufzeit würde bezahlen müssen. Wie ich also auf die vielen Zahlen im Warenkorb starrte, öffnete sich unvermittelt ein Chat-Fenster und ein Mitarbeiter vom Vodafone-Service-Team fragte mich sehr höflich, ob ich Fragen zu meiner Bestellung hätte.
Das folgende Gespräch verlief glücklicherweise so anonym, wie man es sich unter diesen Umständen wünschen konnte: Der Service-Mitarbeiter erfuhr weder meinen Namen noch andere persönliche Informationen. Er hatte nicht einmal Einsicht in meine Bestellung: Um seine Hilfe in Anspruch nehmen zu können, musste ich ihm also erklären, was ich im Warenkorb hatte.
Ich hatte als Kunde wirklich das Gefühl, sehr gut beraten zu sein. Die Bemühungen des Service-Mitarbeiters wirkten dabei nicht aufdringlich, weil es sich ja nur um ein harmloses Text-Chat-Fenster handelte, das ich auch sofort hätte schließen können. Andererseits kann ich mir vorstellen, dass Vodafone dadurch den ein oder anderen Kunden letztlich doch noch zu einer Online-Bestellung bewegen kann. Eine klassische Win-Win-Situation also.
Zuletzt verabschiedete ich mich und verließ die Webseite, ohne den Vertrag abgeschlossen zu haben. Der Service-Mitarbeiter hatte damit kein Problem, dankte für meinen Besuch und bot mir an, bei weiteren Fragen wieder vorbeizuschauen.